Cuando La Cultura És Lo Más Importante

¿Qué se entiende, cuando hablamos de la cultura en un ambiente hospitalario?

Nos referimos a la actitud de cada uno y en su totalidad hacia los demás y hacia el medio.

Definimos la mejor cultura como aquella actitud: justa, horizontalizada y transparente.

Tal vez la peor cultura sea aquella donde las personas piensan que todo seguirá igual, no importa lo que pase, nada va a cambiar ni mejorar, no importa lo que Ud haga.

Deberíamos clasificar al menos dos tipos de cultura: las centradas en el poder y las centradas en valores.

Las centradas en el poder, o sea, muy jerarquizadas o verticalizadas, normalmente configuran un ambiente de miedo. Las personas operan con fuerte incidencia del miedo a la autoridad y sus consecuencias,

Las centradas en los valores, en cambio, son más horizontales, pues no hay un excesivo gradiente de autoridad entre un operador y otro. Centrado en los valores, quiere decir que debe existir la justicia actuando para respaldar los valores. Las reglas también forman parte de un sistema de valores.

¿Porque es disfuncional tener una cultura de poder, dentro de un ambiente hospitalario?

Diversos autores han definido el ambiente de hospital, como un sistema complejo. ¿Qué es un sistema complejo?

Un ambiente complejo es un entorno, donde existen varias acciones o “drivers” que promueven acciones que generan reacciones. No existe una relación directa, causa efecto, entre ellos, ni entre ellos y las reacciones o consecuencias. A veces las reacciones son desproporcionales a los cambios en los drivers. No es que exista un caos. Existe otro tipo de orden, no directo, no lineal.

En un sistema complejo tenemos factores inhibidores actuando y preservando el sistema y también catalizadores, o sea, factores que promueven el cambio, que pueden ser estimulados.

Tenemos drivers que, por la acción de otros, son realimentados positivamente y otros por lo mismo, son realimentados negativamente. No existe la proporcionalidad de las consecuencias.

Existen también atractores, o sea, elementos como la fuerza de la gravedad que mantienen su influencia siempre y en cualquier situación.

Que no sepamos cómo funciona un sistema complejo, no quiere decir que sea caótico. Solamente que la regla de 1 + 1 = 2 no funciona. El pensamiento lineal, no nos ayudará. Una lógica relacional o relativa, donde no existe el cierto absoluto, ni el errado absoluto, nos guiará mejor.

Habrá muchos casos de resultados paradojales. Simplemente son aquellos cuya lógica aún no entendemos. No por eso, menos lógicos.

Cultura

Un hospital tiene, por la integración entre ambiente humano, ambiente tecnológico, intereses particulares y enfermos, una característica de sistema socio-complejo. Pero eso no quiere decir que no tenga que realizar también muchas operaciones con una secuencia determinista de una operación militar. Esto último debe funcionar en las tareas de logística, limpieza, producción, administración, etc.

Para todas aquellas operaciones donde es necesaria la participación de varias personas y criterios, a la hora de tomar decisiones, una cultura basada en valores, se destaca sobre una cultura apoyada en el poder.

El gradiente de autoridad. En la industria de la aviación, después de comprobar que en algunos accidentes el co-piloto no tuvo coraje para decirle al comandante que había un error en el procedimiento y eso los llevó al desastre, se comenzó a entrenar al personal en forma conjunta y no separada. Se evaluó la capacidad de comunicación de los integrantes del equipo y se los estimuló a comunicarse, reduciendo el gradiente de autoridad, que impedía que una persona de menor nivel dentro del grupo, comunicase un incidente importante al líder del grupo.

Una cultura horizontalizada no quiere decir totalmente horizontal. No es una democracia, donde se vota un procedimiento. Es una cultura donde una auxiliar puede informarle a un gran cirujano que hubo un desvío o un error en el procedimiento. Pero seguimos necesitando de los líderes, aún en situaciones donde impera lo complejo. En una buena cultura las soluciones se buscan orgánicamente en las personas expertas, con conocimiento y habilidad y no en la cadena de mando, o sea, en los jefes.

Una buena cultura se nutre de la transparencia. Para existir una cultura basada en valores, todos deben tener acceso a la información, con gran transparencia. La transparencia es la ética del siglo XXI. Los sistemas son más complejos que antes y requieren la participación y colaboración de todos, para disminuir errores.

Mucho se habla de la cultura de la culpabilidad, o sea, la que culpa las personas por los errores en lugar de buscar, las fallas que existen dentro del sistema. Con pocas excepciones las fallas son siempre causadas por un sistema con errores o poco seguro.

La disfuncionalidad de la cultura basada en el poder, dentro de los sistemas complejos, está en que las decisiones en grupo, consensuadas con diferentes especialistas y puntos de vista, es absolutamente necesaria para el éxito. Una solución simple o simplista es por definición una respuesta errada a un problema complejo.  Hay que cavar más profundo. La solución debe considerar, al menos, el mismo nivel de complejidad que el problema.

Los humanos somos seres que erran y el diseño de cualquier sistema, debe realizarse con eso en la mente y previniendo las consecuencias, cuando los errores naturales acontezcan.

Lleva mucho tiempo cambiar una cultura, pues hay muchas mentes y recuerdos envueltos en este cambio, pero es uno de los factores con mayor incidencia en los resultados. El cambio de las tecnologías, ayuda, pero por sí sólo no realiza toda la evolución necesaria.

 

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